Negli ultimi anni abbiamo assistito a un vero e proprio boom degli e-commerce con gli italiani che hanno cambiato le loro abitudini di acquisto e si sono rivolti ai negozi online per acquistare i prodotti più disparati: dall’abbigliamento, ai libri, fino ad arrivare a medicinali e cibo.
La forte ascesa degli e-commerce però non ha inciso soltanto sui prodotti di largo consumo ma ha avuto una ricaduta molto importante anche nel settore dei beni di lusso: ha, infatti, favorito le start-up che offrono prodotti artigianali di qualità elevata e accessori di alta gamma vendendoli direttamente al consumatore senza passare per i rivenditori.
In che modo?
Grazie alla possibilità di risparmiare sulla distribuzione e sulla logistica, le aziende che vendono sul web riescono a ricavare un margine tale da potersi permettere prezzi di cartellino fino al 30-50% in meno rispetto ai punti vendita sul territorio che hanno le spese derivate da eleganti negozi storici in centro città e spot pubblicitari in prima fascia.
In questo modo, i consumatori possono acquistare, ad esempio, orologi di lusso certificati comodamente da casa senza liste di attesa sfruttando le imperdibili offerte che internet offre da tempo.
I vantaggi nel settore lusso, quindi, ricadono sia sui venditori sia sugli acquirenti: i primi concludono più affari mentre i secondi ottengono oggetti di valore a un costo nettamente inferiore.
La vendita di beni online, infatti, non conosce battute di arresto: il 2020 è stato un anno senza precedenti con un +31% di vendite rispetto al 2019 con una spesa del 5,5% in più pari a 23,4 miliardi di euro.
Il settore del lusso ha saputo cavalcare l’onda di questo nuovo trend ottenendo anche benefici in termini di maggior conoscenza del cliente target: bypassando gli intermediari, i venditori hanno l’occasione di instaurare un rapporto diretto con gli acquirenti e di conoscerne, così, gusti e preferenze, aspetti che si rivelano chiave per il nuovo marketing incentrato proprio sulle esperienze personalizzate.
Come appare chiaro, “convincere” un consumatore ad acquistare un prodotto da 200 o 300 euro senza poterlo toccare, provare o vedere dal vivo non è semplice.
Qui si inserisce, allora, l’importanza della customer experience: l’assistenza in fase di vendita e post vendita, immagini di alta qualità che mostrino il prodotto in tutte le sue sfumature come se fosse esposto in una vetrina fisica e la realtà aumentata per ricreare maggiormente un’esperienza di acquisto immersiva, sono tutte mosse fondamentali per fare sì che il cliente si senta a proprio agio e nelle condizioni migliori per effettuare l’acquisto che desidera.
Ci sono, ad esempio, aziende che spediscono a casa kit con i tessuti utilizzati in modo che il potenziale cliente possa toccarli con mano e saggiarne la consistenza; altre, invece, si fanno carico delle spese di reso se la taglia del capo scelto non è giusta e altre ancora effettuano spedizioni gratuite in tutta Europa al di sopra di un certo importo.
